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中國電鍍網(wǎng)資訊：唐朝的賈島是著名的苦吟派詩人。什么叫苦吟派呢?就是為了一句詩或是詩中的一個詞，不惜耗費心血，花費工夫。賈島曾用幾年時間做了一首詩。詩成之后，他熱淚橫流，不僅僅是高興，也是心疼自己。當然他并不是每做一首都這么費勁兒，如果那樣，他就成不了詩人了。有一次，賈島騎驢闖了官道。他正琢磨著一句詩，名叫《題李凝幽居》全詩如下：閑居少鄰并，草徑入荒園。鳥宿池邊樹，僧敲月下門。過橋分野色，移石動云根。暫去還來此，幽期不負言。
但他有一處拿不定主意，那就是覺得第二句中的“鳥宿池邊樹，僧推月下門”的“推”應換成“敲”。可他又覺著“敲”也有點不太合適，不如“推”好。不知是“敲”還是“推”好。嘴里就邊推敲邊念叨著。不知不覺地，就騎著毛驢闖進了大官韓愈(唐宋八大家之一)的儀仗隊里。
韓愈問賈島為什么闖進自己的儀仗隊。賈島就把自己做的那首詩念給韓愈聽，但是其中一句拿不定主意是用“推”好，還是用“"敲”好的事說了一遍。韓愈聽了，對賈島說：“我看還是用‘敲’好，即使是在夜深人靜，拜訪友人，還敲門代表你是一個有禮貌的人!而且一個‘敲’字，使夜靜更深之時，多了幾分聲響。再說，讀起來也響亮些”賈島聽了連連點頭稱贊。他這回不但沒受處罰，還和韓愈交上了朋友。企業(yè)家對企業(yè)的成長自然有癡迷，當這種癡迷大于對結果的癡迷時，就有可能成為喬布斯。當你做到了如賈島對于詩詞般的執(zhí)著，你就是你心中的喬布斯。
社會上流行一個詞叫“差不多”。當你問某公司老板今年發(fā)展怎么樣?他回答差不多。再問公司管理的怎么樣?還是差不多。年終總結怎么樣?差不多。來年計劃怎么樣?差不多。發(fā)展目標確定了嗎?差不多。工作做的怎么樣?差不多。對象談的怎么樣?差不多。學習學的怎么樣?差不多。生活過的怎么樣?差不多。你家庭幸福嗎?差不多。
就因為這些差不多使組織管理、家庭管理及個人管理差了很多。著名企管專家譚小芳老師(官網(wǎng)www.tanxiaofang.com)表示，如果我們每個組織、每個家庭、每個人都是差不多先生，那么未來可以想象，個人、家庭、組織乃至中國都將面臨重大危機。所以，無論管理什么，都必須注重細節(jié)，豈可事事只求差不多!
中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家，也不缺少先進的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對平凡細節(jié)認真的、不折不扣的執(zhí)行!經(jīng)營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場的風云變幻，比如國家政策、金融形勢、行業(yè)競爭等，一般人無從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營銷、質量、服務的各個細節(jié)，可以做到“零缺陷”。經(jīng)營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。中國正處在一個經(jīng)濟高速增長的時期。許多企業(yè)，一味追求高速成長而無暇顧及細節(jié)。前事之鑒，后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路，粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的。
之前，我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設計了這樣的服務流程：當顧客走到哪個柜臺，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞;每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動幫助填單;上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè);大廳內外的保安自動為儲戶承擔警衛(wèi)，隨時將行跡可疑者隔離;銀行經(jīng)常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝郏y行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務競爭要在細節(jié)化、規(guī)范化、標準化的基礎上逐步逐層次地遞增，若只強調超值服務、個性化服務，不講細節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營不下去了。在培訓方面，具體來說有以下幾點：
第一是門童的培訓，現(xiàn)在飯店的門童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿，服務不到位。譚小芳老師了解到有一個飯店培訓門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務，對于做出租車來的客人，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了。總的來說是服務的要求需要提高。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會不同。
眾所周知，談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動權就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏，達到互惠互利。掌握信息，了解對方——很多時候也取決于談判人員的專業(yè)知識和心理的素質的綜合表現(xiàn)。由于商務談判所涉及的因素廣泛而又復雜，因此，作為專業(yè)談判人員，如：國際貿易、商法、市場營銷、金融學、心理學、經(jīng)濟學、財務學等以及與談判項目相關的工程技術等方面的知識，較為全面的知識結構有助于構筑談判者的自信與成功的背景。在談判的時候就是要注意細節(jié)，抓住對方語言的漏洞加以還擊。
一個企業(yè)團隊自信是必不可少的條件，因為自信是一種心理因素。自信是戰(zhàn)勝挫折、贏得機遇的前提，也是切實的方法。自信的人首先忠誠于自己的信念，這種信念融入你的言行、舉止，讓你的舉手投足都在輔助你的語言所表達的信息，因而讓人們相信你的能力和人格。作為一個領導者，自信心是戰(zhàn)勝工作中的困難，力排干擾，把握時局，打開局面，果斷決策和樹立領導威望的一個重要的心理優(yōu)勢。
著名領導力訓練專家譚小芳老師表示，自信是戰(zhàn)勝挫折、贏得機遇的前提，也是切實的方法。相信自己，相信明天。今天不自信沒關系，相信通過努力，明天會自信起來，就像食指的《相信未來一樣》。相信未來不是靜坐等待，而是積極奮斗去達成想要的未來。“不是由于有些事情難以做到，我們才失去了自信;而是因為我們失去了自信，所以有些事情才顯得難以做到。”
有了自信心，才能以最佳心態(tài)開展工作、履行職責;有了自信心，才能以飽滿熱情開創(chuàng)事業(yè)、完成使命。運動員在賽場比賽，要爭得第一，爭得一流，不可沒有自信;求職者在人才市場應聘，要技壓群芳，求得賞識，不可沒有自信。一名領導干部，無論是作競職演講，還是就職表態(tài)，必須保持良好的心理素質和精神狀態(tài)，以堅定的口氣、熱情的態(tài)度、積極的表現(xiàn)來贏得上級和群眾的支持，那么自信是第一不可少的。
仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號。在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。
總之，細節(jié)管理似乎不再是“細節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠矚的戰(zhàn)略精神在細節(jié)方面的表現(xiàn)而已。當然，有些細節(jié)需要細心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細心就遠遠不夠了。細節(jié)體現(xiàn)在對人的尊重上，有人文關懷，才能真正有細節(jié)。所以，我說：品牌不僅需要品質，更需要將品質能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節(jié)!
