??
中國電鍍網(wǎng)資訊：“在公司里，一個口頭信息從層傳到人員那兒會損失掉80%的內(nèi)容!”明尼蘇達(dá)州州立聽力研究專家萊曼·斯蒂爾博士的研究結(jié)果讓人觸目驚心，“全美國有超過1億工人，如果他們每個人因聽錯話而浪費掉10美元，這樣就會損失掉10億美元。公文必須重新印，約見要改期，裝過的貨船也要再裝一遍。”
斯蒂爾博士的研究表明：人們每天花在與人的時間中，9%用于寫東西，16%閱讀，30%說話，45%傾聽。然而，很多人并不是一個好聽眾。試驗表明，在聽完一個10分鐘的口頭陳述后，一般的聽眾當(dāng)時只能理解并記住其中一半的內(nèi)容;48小時內(nèi)，會從一半下降到25%;一周后，只剩下10%或者更少。
誤聽的損失
新英格蘭電話公司的第12分公司發(fā)現(xiàn)，接線員轉(zhuǎn)接的電話中，20%是由于誤聽而延遲，每次延遲平均大約是15秒鐘，每年該公司因此損失了874800美元。在接受聽力之后，公司估計每年可以挽回50萬美元的損失。
有一篇標(biāo)題為《如果科恩聽清楚》的新聞報道，講的是如果聯(lián)合電力網(wǎng)當(dāng)時注意到州電力網(wǎng)的警告，1977年7月紐約市就不會出現(xiàn)大面積停電的事故。在談話錄音中，州電力網(wǎng)的發(fā)言人跟一個聯(lián)合電力網(wǎng)的工人說：“你們要減少一些負(fù)荷。”那個工人說：“你說得對!”有人沒聽明白，于是拉了電閘，30分鐘后，整個紐約市就陷入了一片漆黑。
多聽別人說話
我們假設(shè)你是個不善于傾聽的人，但你又希望這種狀況得到改善，那你需要怎樣做?
在本周的例會上，除非你被直接提問或者要求發(fā)言，否則就一言不發(fā)，什么都不要做，專心聽別人講話。聽他們說了些什么，你認(rèn)為他們的真實意圖是什么。人們經(jīng)常說一件事，表達(dá)出的卻是另一個意思。記下筆記，比較一下，看看他們所說的和你想的是否一致。
在這一周內(nèi)，訓(xùn)練自己在任何會議和談話場合都只聽不說，并記下筆記。在這周快要過完的時候，再問些問題，以此來收集更多的信息。然后，看看你在這個階段學(xué)到了什么。
觀察到談話者的面部表情、眼睛、聲音和身體語言與他的話不一致的時候，尋找他言行不一致的證據(jù)。盡管身體語言和談話內(nèi)容沒有什么必然的因果關(guān)系，但是通常人們?nèi)绻械娇梢桑蜁奶帍埻绻械骄o張就會在說話前清清嗓子，如果有人戴著眼鏡盯著你，他可能是在打量你。相反，如果有人身體前傾，對你微笑。敞著外衣，他可能很接受你，希望跟你合作。
你必須安靜地坐一會兒，去聽別人在說什么。就像基督教義《西拉書》中所說的：“如果你傾聽，就會獲得知識;如果善于傾聽，就會變得。”
表達(dá)要清楚
別人在聽你說話嗎?你能確認(rèn)在你給別人提建議時，他們用心聽了，并愿意采納你的建議嗎?
這是個常見的問題，特別是在公司，大部分人都善于向他人發(fā)布命令，但沒有時間概念，談話也沒有重點。比如，有一個客戶遇到問題，老板告訴她的下屬：“處理一下，向我匯報。”老板認(rèn)為她表達(dá)的意思是，給這個客戶打電話，收集所有相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)問題，如果可以解決就解決，如果解決不了就向我匯報到底是什么問題，讓我來處理，所有這些事情必須當(dāng)天做完。
員工理解的可能是，有個客戶遇到問題了，這幾天我需要給她打個電話，然后再向老板匯報，或者等她再來找我們。
如果談話現(xiàn)場有一個錄音機(jī)，讓老板在會議開始前按下了錄音鍵。在這么做之前，她可以告訴下屬說：“我想錄音，提高一下談話。我想了解清楚客戶的問題，你認(rèn)為怎么樣?”然后聽下屬講述客戶的問題，假設(shè)下屬說得很清楚了，但還是不很準(zhǔn)確。
老板要弄清楚客戶的問題，于是她可能會問：“你跟客戶談過了嗎?你什么時候跟他談的?你能回想起他說什么了嗎?你認(rèn)為這個情況有多嚴(yán)重?你的建議是什么?你認(rèn)為我需要介入嗎?還是你自己就能把這個問題解決掉?”接下來會說：“我覺得很重要。我認(rèn)為你應(yīng)該今天就給這個客戶打個電話，查明原因，告訴客戶，上次跟你聊的時候，就有問題，我希望你把問題搞清楚，我也很希望幫你解決它，讓客戶來說明問題。”只有不斷詢問，他才能講得更明白。
最后你可以說，好的，我們對解決這個問題有幾個建議，我們會向你及時反饋。
給下屬一個時間表讓他來完成任務(wù)。(也檢查他聽得怎么樣)老板可以告訴下屬：“今天是周四，我希望下周一可以看到一個處理問題的報告。”
傾聽的技巧
英國作家拉迪亞德·吉卜林曾經(jīng)這樣描述恰當(dāng)?shù)奶釂柵c回答：“我有6個忠實的仆人，他們可以告訴我所有想知道的事情。他們的名字是：什么、為什么、何時、何地、怎么樣、誰。”在你傾聽別人談話的時候，如果你確保掌握了吉卜林的6個“忠實仆人”的要素，會對你有很大幫助。
下面就是幫你成為一個善于傾聽的人的一些技巧：
1、在別人說話時，要身體放松，頭腦清醒，能夠自然地聽別人的話。
2、不要因為最開始的幾句話就形成對他人的定式，認(rèn)為你已經(jīng)聽得很明白了。很多傾聽方面的錯誤是因為，有人只聽了一句話或開頭的幾個詞就自以為明白了，這樣就錯過了其他內(nèi)容。
3、快速進(jìn)入聽者的角色，當(dāng)別人一開口，你就要迅速集中精力聽他說話。
4、不要因為你不喜歡一個人的外貌、聲音或者整體形象而不聽他說話，要兼收并蓄所有的新信息。
5、當(dāng)講話人的觀點與你的一貫想法不一致時，不要有過于情緒化的反應(yīng)，聽別人把話說完。
6、在得出結(jié)論前，讓講話人充分表達(dá)他的想法，后再對他的話作出評價。
7、把聽到的部分內(nèi)容寫出來非常重要。你的口袋里應(yīng)該裝著紙、筆、筆記本和卡片。每天都會討論到一些重要話題，但是你不能記住每個細(xì)節(jié)，你發(fā)現(xiàn)多少張涂得亂七八糟的紙上，寫著沒有名字的電話號碼?因此，如果有必要，聽的時候要作筆記，事后回想一下，并整理成檔案。
8、人們經(jīng)常說一件事情時卻表達(dá)成另一種意思。聽懂他人的意圖和聽懂談話內(nèi)容同等重要，這就是前文提到的觀察過程，在你聽的時候也要注意觀察，確定說話人的眼睛、身體和臉傳遞出的信號是否與他的聲音、語言一致。如果不一致，要仔細(xì)弄清楚，很多人認(rèn)為如果他們要求講話人確認(rèn)什么事情，就會被認(rèn)為很愚蠢，好像他們沒有注意聽。而事實上，讓講話人當(dāng)場重復(fù)某些東西，比出現(xiàn)一系列的誤解要好得多。
9、人與人之間的交流有3個階段：接收(傾聽)、信息處理(分析)、傳遞(講話)。在這3個步驟中，你很可能跳過接收(傾聽)的過程。試著盡量去聽而不要自己分析，或者打斷別人講話。
10、聽不進(jìn)去別人說話的另一個主要原因就是不集中。要聽得準(zhǔn)確無誤就必須反應(yīng)快，當(dāng)你一聽到別人開口，就要集中精力對自己說“這很重要”，眼睛注視著說話的人，不要玩弄鋼筆、鉛筆或稿紙。
如果你能夠按著上面的10個步驟來做，你最終會成為一個善于傾聽的人。
多聽少說
與聽得太少相反的就是說得太多。當(dāng)你問現(xiàn)在幾點了，這個世界上很多人會告訴你時鐘是怎么造出來的。我認(rèn)識的一個高級就是這樣的，他很聰明，受過良好，他來找我做咨詢，那時他深得公司的器重，正被培養(yǎng)做接班人。
這個人的問題就是他不能停止吹噓，跟他相處了一段時間，我發(fā)現(xiàn)根本不可能讓他了解任何事——他沒有原則，總是告訴你很多你不需要知道的事情。最后把你累得任何話都聽不進(jìn)去。
他不停吹噓就是因為，他沒有照顧到別人的感受，沒有傾聽，沒有觀察。他錯過了潛在客戶的購買愿望，只顧滔滔不絕地講自己的東西。我不得不告訴他要多聽少說，但剛開始的時候，我很難說服他讓他承認(rèn)自己有這樣的毛病。最后沒辦法，我不得不把我們的談話錄了下來。
我向他提了1個問題，他回答了5分多鐘，他不但回答了我提的問題，還回答了我沒問的其他3個問題，其中2個還不是他的優(yōu)勢。即便在我給他聽這個錄像帶的時候，他還給了我一大堆借口來解釋他當(dāng)時為什么這么說。于是，我給他看了談話記錄，讓他坐下來大聲讀這份記錄。
他一開始讀就覺得很尷尬，承認(rèn)自己確實有這個毛病。然后，我讓他用盡量簡潔的語言重新回答這些問題。后來，能夠用3句話回答，只用了19秒鐘的時間。
因此，多聽少說應(yīng)該是我們的首要準(zhǔn)則：我們大部分人都有點口羅嗦，告訴別人的比他們需要了解的要多，很多人說話愛跑題，喜歡不著邊際地胡吹神侃。如果你認(rèn)識到自己存在這些問題，就應(yīng)該學(xué)會簡潔表達(dá)，讓別人喜歡聽你說話，而不是不得不聽你說話。如果你老是說的比聽的多，你可能就會在與人溝通上受挫，也容易讓別人感到厭倦。
