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如何把環(huán)境信訪數(shù)量降下來，把百姓滿意度提上去?浙江省杭州市環(huán)保局拱墅分局借信訪處理之后的回訪機會，主動詢問其他相關(guān)環(huán)境問題，化解萌芽信訪投訴，從而由常規(guī)的被動“聽”(投訴電話)，變成了主動“問”。
這么一“變”，拱墅區(qū)信訪總量去年下降了13.4%，今年第一季度下降了43%。同時，拱墅分局在滿意度評比中跨進了前三。
■為何成信訪高發(fā)地?
老廠新居矛盾多，環(huán)境訴求成焦點
拱墅區(qū)位于杭州市城北，在上個世紀80年代末，為解決杭州市中心化工、醫(yī)藥企業(yè)分布零散、功能混雜、廠群矛盾突出等問題，市中心化工企業(yè)大都搬遷到了拱墅區(qū)，較典型的就有半山和北大橋兩個老工業(yè)區(qū)。隨著城市化進程快速推進，房地產(chǎn)開發(fā)圍繞企業(yè)進行建設(shè)，不少企業(yè)已經(jīng)被居民住宅包圍，“老廠新居”矛盾由此而生。
居民紛紛投訴企業(yè)產(chǎn)生廢氣、噪聲、污水對他們的影響，有的還越級向上反映，甚至出現(xiàn)群體上訪苗頭，還曾有居民拉著橫幅抗議化工污染。
為此，拱墅分局把“環(huán)境信訪降下來，百姓滿意度提上去”作為一件大事來抓。經(jīng)過醞釀準備，去年1月開始，拱墅分局針對已處理完結(jié)的信訪，進行一個個的回訪。在回訪中，既了解居民對事件處理結(jié)果是否滿意，同時主動問詢是否存在和環(huán)境污染相關(guān)問題。這樣，既可以防止信訪者再次信訪，又可以通過提前介入，解決需要處理但還沒有出現(xiàn)的投訴萌芽期信訪問題。
限于人力，回訪方式多種多樣，在重要的信訪處理后派人上門回訪，一般的采用電話、短信、QQ等進行回訪。
■投訴為何減少?
回訪讓信訪止于萌芽狀態(tài)
1991年，杭州萬里化工有限公司從市中心搬進拱墅的北大橋區(qū)域，占地近60畝，主要生產(chǎn)汽車內(nèi)胎、墊胎等產(chǎn)品。約在5前年，就在“萬里化工”一條公路之隔的北面，分期建起了“萬家花城”小區(qū)，共有2600多戶，2009年居住率已達到80%。
也就在這一年，杭州市在北大橋整治中，將“萬里化工”納入關(guān)停對象。但是企業(yè)關(guān)停搬遷需要幾年的時間，老百姓則是天天居住在周圍，因此有關(guān)橡膠異味投訴不斷。
在環(huán)保部門調(diào)解處理下，企業(yè)主動配合信訪處理，在原有污染治理設(shè)施基礎(chǔ)上，在臨搬遷前投入490多萬元，建立了更先進的廢氣收集處理系統(tǒng)，取得了較好的效果。
在取得較好成效的基礎(chǔ)上，拱墅分局堅持主動回訪。在詢問中他們了解到，少數(shù)居民在某些日子仍能聞到橡膠異味。經(jīng)過綜合分析，環(huán)保部門確定居民所說的“日子”正好是雙休、節(jié)假日。于是，他們結(jié)合雙休、節(jié)假日居民在家休息較多的情況，積極與企業(yè)協(xié)商，促使企業(yè)實行了雙休、節(jié)假日停產(chǎn)制度，受到了業(yè)主好評。去年夏天，他們在回訪中了解到，橡膠異味已經(jīng)明顯減少了。
有居民反映，夜間安靜時，有少量的噪聲(低頻)干擾休息。經(jīng)了解，噪聲主要是企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備發(fā)出的。
于是，拱墅分局監(jiān)督企業(yè)在臨對著小區(qū)的一邊，采取建設(shè)玻璃隔聲密封墻等措施，玻璃密封面積達300平方米，有效地消除了噪聲(低頻)的影響。
兩次回訪詢問，至少避免了兩個以上信訪投訴，而且工作做在信訪萌芽狀態(tài)，百姓自然更滿意了。
前不久，杭州市電視臺去這一小區(qū)采訪，“萬家花城”小區(qū)業(yè)主委員會主任徐智慧的評價是:“環(huán)保是我們的貼心人。”
■群眾為何滿意度高?
真心實意解決環(huán)境問題
杭州中藥飲片廠與塘河北村也是一例典型的“老廠新居”。
杭州中藥飲片廠創(chuàng)建于1989年，主要從事中藥煎制業(yè)務(wù)。全市各級醫(yī)院中的80%中藥代煎業(yè)務(wù)由這家工廠經(jīng)營，每天工人上班兩班倒。早些年，附近的老居民習慣了煎藥的異味，對環(huán)境要求沒那么高，投訴不是很多。
但是，近些年隨著周邊房產(chǎn)開發(fā)尤其是高層住宅開發(fā)，“廠低樓高”的新居民入住后，對煎藥過程中產(chǎn)生的異味十分敏感，不少居民直接投訴到市以上部門。
拱墅分局要求企業(yè)增加廢氣收集處理設(shè)施，并確保運轉(zhuǎn)正常。
去年秋天，他們在回訪時了解到，“藥味時有時無”。在廢氣達標排放的情況下，為何居民仍能聞到藥味呢?經(jīng)過蹲點調(diào)查后，環(huán)保部門發(fā)現(xiàn)，異味是企業(yè)在車間外傾倒藥渣時產(chǎn)生的。
拱墅分局立即責成企業(yè)調(diào)整生產(chǎn)程序，在中藥煎好后，藥渣要先在車間停上10多分鐘，待冷卻后再倒，以減少藥味釋放。
在一次回訪詢問中，有居民反映，晚上散步路過企業(yè)周邊時發(fā)現(xiàn)有異味產(chǎn)生。這雖算不上什么大事，但環(huán)保部門還是當做一件大事來落實。他們幾次晚上巡查發(fā)現(xiàn)，是從企業(yè)車間門口飄出的異味。煎藥車間有其特殊一面，因為常有藥品推車進出，車間的門不能用平常辦公室的手拉門。拱墅分局和企業(yè)共同想了個辦法，在各道門上掛上密密的塑料掛片。
在一次次發(fā)現(xiàn)問題并逐一解決問題后，環(huán)保部門的工作得了群眾的理解，在之后回訪中再沒聽到相關(guān)問題反映，也沒人再投訴了。
據(jù)悉，拱墅區(qū)2011年共接環(huán)境信訪490件(其中省級兩件，市級104件，其他為區(qū)級)。與上一年相比，信訪總量下降13.4%，省、市級信訪下降幅度更大，分別為50%和32.5%。今年第一季度共接信訪43件，與去年同期相比下降了43%。
就在記者發(fā)稿時獲悉，拱墅區(qū)政府組織的2011年滿意不滿意單位評比日前揭曉，拱墅環(huán)保分局在同一類部門中獲得了第3名。由前些年的排名靠后跨進了前三，信訪滿意度是其不可或缺的關(guān)鍵一票。在目前社會各界比較關(guān)注環(huán)境的情況下，取得這一成績實屬不易。
去年底，拱墅環(huán)保分局在信訪回訪中了解到，一家正在關(guān)停中的有機化工企業(yè)存在污染隱患，即聯(lián)合公安、安監(jiān)等部門人員到企業(yè)檢查。圖為工作人員和這家企業(yè)負責人在現(xiàn)場交流。
